A&M Angelsport hat nun auch mich als Kunden verloren. "Formell lief alles richtig" - auf diese Feststellung bestand man. Für mich ist aber Kulanz ein Bestandteil des Service und daher kann ich dem Händler nun kein positives Feedback mehr geben.
Vor anderthalb Wochen hatte ich zwei große Plano-Lagerboxen bestellt. Über Amazon und A&M als Verkäufer, da hier einige Nutzer von Problemen bei Garantiefällen und Retouren berichtet haben. Die Preise mit rund 60 Euro pro Box und die Versandkosten von aufgerundet 7 Euro waren dabei die gleichen wie im Online-Shop.
Zuerst kam nur eine Box. Ich dachte an einen Fehler und rief zum ersten Mal beim Kundenservice an. Der sehr nette Mitarbeiter konnte feststellen, dass in getrennten Paketen verschickt worden war und diese wohl unterschiedlich ankommen.
Am nächsten Tag erreichte mich das zweite Paket. Blöder als der zusätzliche Aufwand, die Lieferung abzupassen, war, dass die zweite Box kaputt ankam - ziemlich stark beschädigt, an der Versandverpackung war nichts zu sehen. Zweiter Kontakt mit dem Kundenservice und dem netten Mitarbeiter. Direkt Retourenschein und Rücksendeschein bekommen. Alles ausgefüllt, Box eingepackt und den ganzen Kram am selben Tag zum Shop gefahren. Dieser Aufwand und die somit dritte anstehende Lieferung war dann durchaus nervig.
Viel mehr genervt hat mich aber der nächste Tag. Newsletter von A&M Angelsport, Plano-Abverkauf. Da war dann "mein" Boxenmodell 10 Euro günstiger und direkt an erster Stele aufgeführt - nur genau diese, also nur in der gleichen Größe und nur in der gleichen Farbe. Hat mich durchaus geärgert, sind schließlich mehr als 15 % und ich muss auch für mein Geld arbeiten. Der Kundenservice schien mir am Vortag über die 200 Boxen im Lager durchaus überrascht. Und schließlich lief eine Retoure und ich hatte einigen Aufwand mit der Bestellung.
Dritter Anruf beim Kundenservice am Folgetag, anderer Mitarbeiter. Dem war sehr schnell anzumerken, dass es keine Bestrebung gibt, mir auch nur irgendwie entgegenzukommen. Da könne man nichts am Preis machen. Amazon verlange Gebühren, zudem gelte der günstigere Preis nur im eigenen Online-Shop. Die zeitliche Nähe zwischen dem Newsletter und der "Oh, da sind noch 200 auf Lager"-Erkenntnis am Tag vorm Newsletter sei reiner Zufall.
Ich musste aktiv nachfragen, ob man die eine jetzt eh retournierte Box nicht stornieren und neu für den günstigeren Preis verrechnen könne. Ja, das ginge über den Online-Shop. Die neuerlichen Versandkosten müsse ich aber bezahlen, den Erlass gebe das Shopsystem nicht her. Aha, man muss eh nochmals an mich versenden, aber diese Kosten würde man mir bei dieser "Lösung" aufdrücken. Mein Hinweis, dass dieses Procedere mit 3-Euro-Plus rechnerisch und damit wirtschaftlich keinen großen Sinn mache, verärgerte den "ausgebildeten Kaufmann", der "sehr wohl rechnen könne" ziemlich.
Ich erwähnte, meine Enttäuschung öffentlich zu kommunizieren. Das kam ebenfalls nicht allzu gut an. Man müsse bei der Wahrheit bleiben, schwang als Vorwurf mit. Als Händler wickle man die Retoure korrekt ab und es habe schließlich einen Lösungsvorschlag gegeben, den ich abgelehnt habe. Schlechte Bewertungen seien für Händler gedacht, die nicht liefern o.ä. A&M mache nichts falsch, alles korrekt - da sei eine negative Bewertung nicht gerechtfertigt.
Dann platzte mir die Hutschnur und ich gab den Hinweis, dass ich den ganzen Quatsch - sogar noch nach der erneuten Zusendung - wieder stornieren könne. Gibt Amazon her. Ist nicht mein Stil, aber das sollte man als Händler vielleicht ebenfalls im Blick haben. Natürlich war ich damit der böse Kunde.
Am Ende gab mir der Herr am Telefon den Vorwurf mit, dass dieses Telefonat uns beide jetzt viel Zeit gekostet habe. Und mit dem Appell, ich solle wegen der Bewertung noch einmal in mich gehen, ob das denn fair sei, hat es geendet.
Auch wenn ich einen Teil der Argumente verstehe und ich formell keinen Anspruch auf Entgegenkommen habe: In so einem Fall hätte ich ein wenig Kulanz erwartet. Ich hatte viel Aufwand, der Händler musste eh wieder an mich versenden. Für mich war diese Erfahrung und vor allem dieses Gespräch enttäuschend, Kundenorientierung und Service gehen anders. So bindet man niemanden. Ich ziehe meine Konsequenzen und werde dort nicht mehr kaufen.
Die zweite Box kam übrigens heute an, zum Glück ohne Schaden. Eine Bestätigung über den Austausch vom ersten, netten Mitarbeiter gab es. Aber meiner Bitte nach dem Code für die Sendungsverfolgung ist man nicht nachgekommen. Sei es drum. Abgehakt.
